Tiếp nhận & giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Căn cứ pháp lý: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2023/QH15; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP); Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15.

01 PHẠM VI ÁP DỤNG

Tài liệu này quy định phương thức tiếp nhận và trình tự giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng ("Khách hàng") liên quan đến việc sử dụng dịch vụ trên nền tảng LandAIA, bao gồm website landaia.net, các tên miền phụ và ứng dụng di động LandAIA (iOS, Android).

02 NGUYÊN TẮC CHUNG

• Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đều được tiếp nhận và giải quyết miễn phí;
• Giải quyết trên tinh thần thiện chí, thương lượng, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng;
• Thông tin của người khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật dữ liệu cá nhân của Nền tảng;
• Kết quả giải quyết được thông báo rõ ràng tới Khách hàng qua kênh mà Khách hàng đã sử dụng để gửi khiếu nại (hoặc kênh khác do Khách hàng chỉ định).

03 KÊNH TIẾP NHẬN

04 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Để việc giải quyết được nhanh chóng và chính xác, Khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ tên; số điện thoại hoặc email đã đăng ký tài khoản trên Nền tảng;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và thời điểm phát sinh sự việc;
• Đối với khiếu nại liên quan đến thanh toán: mã giao dịch hoặc nội dung chuyển khoản, số tiền, thời gian giao dịch;
• Tài liệu, hình ảnh, chứng từ kèm theo (nếu có).

05 TRÌNH TỰ, THỜI HẠN GIẢI QUYẾT

1. 1

   Tiếp nhận và ghi nhận ≤ 24 giờ làm việc

   Hệ thống hỗ trợ ghi nhận nội dung khiếu nại và gửi xác nhận đã tiếp nhận cho Khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

2. 2

   Phân loại và xác minh

   Bộ phận phụ trách phân loại vụ việc, kiểm tra dữ liệu hệ thống, lịch sử giao dịch và các thông tin liên quan; liên hệ Khách hàng nếu cần bổ sung thông tin.

3. 3

   Giải quyết và phản hồi ≤ 07 ngày làm việc phức tạp ≤ 15 ngày

   Kết quả giải quyết được thông báo cho Khách hàng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin. Với vụ việc phức tạp cần đối soát với bên thứ ba (ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán, kho ứng dụng), thời hạn tối đa là 15 ngày làm việc và Khách hàng được thông báo về tiến độ xử lý.

4. 4

   Đóng hồ sơ và lưu trữ

   Vụ việc được đóng khi Khách hàng xác nhận đồng ý với kết quả hoặc hết thời hạn phản hồi. Hồ sơ giải quyết khiếu nại được lưu trữ phục vụ kiểm tra, thanh tra theo quy định pháp luật.

06 TRƯỜNG HỢP GIAO DỊCH QUA KHO ỨNG DỤNG

Đối với giao dịch mua gói dịch vụ thực hiện trong ứng dụng thông qua App Store (Apple) hoặc Google Play (Google): việc thu tiền và hoàn tiền do Apple/Google trực tiếp xử lý theo chính sách của kho ứng dụng. Khiếu nại về khoản thu của kho ứng dụng cần gửi tới Apple/Google; LandAIA hỗ trợ hướng dẫn Khách hàng thực hiện và phối hợp cung cấp thông tin liên quan.

07 CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TIẾP THEO

Trường hợp Khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết:

• Khách hàng có quyền đề nghị xem xét lại; vụ việc sẽ được cấp quản lý cao hơn của Công ty trực tiếp rà soát và trả lời;
• Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận trong 30 ngày, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội theo pháp luật Việt Nam;
• Khách hàng có quyền phản ánh, khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

08 THÔNG TIN LIÊN HỆ